Diseño Web y UX
Santander Mobility
¿Qué sucede cuando un producto necesita atender a dos mundos muy diferentes al mismo tiempo?
Ése fue el verdadero reto de Santander Mobility.
Diseñar un acuerdo entre personas que rara vez ven el problema desde el mismo lado.
En un extremo, los clientes que gestionan el alquiler de su vehículo.
Por otro lado, los concesionarios configuran y venden esos coches.
Dos plataformas, dos audiencias, un ecosistema.
Servicios:
• Estrategia de experiencia
• Diseño de producto
• Diseño de aplicaciones móviles
• Coordinación multiplataforma
Industria:
• Servicios financieros
• Movilidad
• Automotriz
El equipo:
• Representantes de Negocio
• Lider de UX
• UX sénior (yo)
• Ingeniería Android & iOS
• Ingeniería web
• Representantes de concesionarios
Año:
2022-2023
Qué es Santander Mobility
Santander Mobility es parte del ecosistema de servicios financieros más amplio de Santander, centrado en el arrendamiento de vehículos y soluciones de movilidad.
El negocio conecta a clientes, productos financieros y concesionarios, cada uno con diferentes objetivos, expectativas y limitaciones. La experiencia digital debía reflejar esa complejidad sin exponerla.
Descripción del proyecto
El proyecto abarcó dos productos que funcionaban en paralelo.
Un diseño de aplicación móvil, utilizado por los clientes para gestionar su alquiler de vehículos.
Y una plataforma web para escritorio, utilizado por los concesionarios de automóviles para configurar los vehículos y preparar ofertas para esos mismos clientes.
Ambos productos dependían uno del otro.
Si uno fallaba, toda la experiencia se veía afectada.
Me uní al proyecto como Diseñadora Senior de UX, trabajando junto a un Líder de UX. A medida que el alcance se expandía, se hizo evidente que ambas plataformas requerían una atención plena. Me encargué de la experiencia móvil, mientras que el Líder de UX se centró en la plataforma web.
Alcance
El trabajo fue mucho más allá de las decisiones de interfaz.
Cada sprint introdujo nuevas restricciones: requisitos regulatorios, prioridades de negocio, flujos de trabajo de los concesionarios y dependencias técnicas entre equipos. La experiencia móvil debía ser sencilla y tranquilizadora para los clientes, a la vez que reflejaba las decisiones tomadas previamente por el concesionario.
Los talleres y las revisiones de sprint regulares ayudaron a coordinar a los diferentes equipos. Tras cada sprint, se realizaron presentaciones extensas, lo que garantizó que el progreso, las compensaciones y los riesgos se comunicaran claramente a las partes interesadas.
Mi función pasó gradualmente de la ejecución a la coordinación, asegurándome de que la experiencia móvil se mantuviera coherente mientras se tomaban múltiples decisiones al respecto.
Resultado
El resultado fue una aplicación móvil que permitía a los clientes gestionar su arrendamiento de forma clara y estructurada, junto con una plataforma de escritorio que ayudaba a los concesionarios a configurar los vehículos y preparar ofertas.
Juntos, ambos productos formaron un flujo conectado en lugar de herramientas separadas. Los clientes podían comprender el estado de su leasing sin problemas, mientras que los concesionarios podían trabajar eficientemente sin tener que adaptarse a interfaces orientadas al consumidor.
El proyecto involucró múltiples equipos y cientos de usuariosTanto interna como externamente. La adopción y la interacción en el ámbito móvil demostraron que los clientes podían navegar por el producto con confianza, incluso cuando la lógica de negocio seguía siendo compleja en segundo plano.
El éxito del trabajo no estuvo sólo en la simplicidad, sino en la alineación.
Conclusiones clave
La escala no proviene de las características.
Proviene de decisiones.
Este proyecto fue un recordatorio de que el liderazgo en el diseño a menudo significa elegir qué no priorizar, especialmente cuando intervienen muchas voces. Mantener dos plataformas alineadas, dos públicos satisfechos y varios equipos avanzando en la misma dirección requería más claridad que creatividad.
Y en las grandes organizaciones, la claridad es lo más difícil de diseñar.