Santander Mobility
Optimizando la experiencia del renting de coches
Contexto
Antes de incorporarme al equipo de Santander Consumer Finance , la experiencia de renting de coches estaba totalmente descentralizada. Los usuarios tenían que completar engorrosos procesos manuales y ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente exclusivamente por teléfono, lo que generaba frustración y retrasos. Mi objetivo era transformar esta experiencia en un proceso completamente digital, intuitivo y eficiente.
Proceso
Como diseñadora UX, colaboré con los líderes de producto, tecnología y marketing para garantizar que las necesidades de los clientes estuvieran en el centro de cada decisión estratégica. Desempeñé un papel clave en la coordinación del diseño de la plataforma, ofreciendo soluciones intuitivas y funcionales que mejoraban el proceso actual e impulsaban la adopción digital.
Investigación inicial
Organicé talleres con las principales partes interesadas para comprender los objetivos empresariales y tecnológicos. También realicé entrevistas con clientes reales para determinar sus necesidades y puntos de fricción.
Creación de prototipos y pruebas: Diseñé flujos interactivos que simplificaban tareas como la consulta de vehículos disponibles, la gestión de contratos y la realización de pagos. Estos prototipos se validaron mediante pruebas iterativas con los usuarios.
Implementación y ajuste: Supervisé la implementación del diseño en la aplicación Santander Mobility, asegurándome de que los desarrolladores mantenían la fidelidad al concepto.
Solución
La aplicación rediseñada no sólo digitalizó por completo el proceso de arrendamiento, sino que también integró funcionalidades avanzadas como:
- Un sistema de contratación directa desde la web, eliminando pasos innecesarios.
- Un sistema de contratación directa desde la web, eliminando pasos innecesarios.
- Una sección de asistencia interactiva que resolvía las preguntas más frecuentes.
Al mismo tiempo, optimicé la plataforma interna utilizada por los empleados del Santander, reduciendo el tiempo necesario para introducir los datos de los clientes en un 40% y mejorando la integración con la aplicación de usuario final.
Impacto
Mediante pruebas de usabilidad basadas en tareas descubrimos que el producto implementado tenía grandes resultados:
- Un 30% menos de tiempo en los procesos de arrendamiento: Los usuarios completaron las transacciones mucho más rápido y sin necesidad de asistencia telefónica.
- 50% más de adopción digital: La intuitividad y accesibilidad de la aplicación atrajeron a nuevos usuarios.
Satisfacción interna: Los equipos de atención al cliente informaron de una reducción significativa de la carga de trabajo gracias a la autogestión de los clientes.
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