¿Alguna vez has necesitado un coche para un emocionante viaje por carretera? o tal vez simplemente disfrutas conduciendo un auto nuevo cada dos años. Ahí es donde entra en juego Railcar.
Railcar es una empresa ambiciosa centrada en el sector del transporte de Londres, quiere convertirse en la primera aplicación que permita a los usuarios reservar coches para todo tipo de trayectos desde sus teléfonos móviles.
Para este proyecto, trabajé como Diseñadora UX/UIprincipal, colaborando estrechamente con el equipo de estrategia comercial y los 4 desarrolladores de iOS y Android, bajo una metodología mixta Agile Scrum + Design thinking.
La compañía tiene como objetivo aprovechar el aumento del 67% de los consumidores que planean usar un automóvil personal o un automóvil de alquiler como su principal método de transporte, según una investigación de mercado realizada anteriormente por Railcar.
Situación actual y objetivos
El objetivo principal era crear una aplicación que permitiera a los usuarios rentar un coche fácil e intuitivamente. Objetivo a largo plazo: ser una aplicación popular para los usuarios que desean reservar un automóvil.
Como teníamos 4 meses para lanzar la aplicación, este establecimiento de objetivos fue muy útil para priorizar juntos las características clave en las que los ingenieros deberían comenzar a trabajar.
Trabajé en paralelo en la investigación y en la creación de borradores basada en mi conocimiento del comportamiento y las experiencias de los usuarios para que los ingenieros tengan una base solida para trabajar en la selección de vehículos y el proceso básico de alquiler, esto incluye la selección de los términos del contrato, las opciones de pago, la firma del contrato y el pago.
Entendiendo el mercado
Los alquileres de autos suelen durar 30 días o menos (IBISWorld), pero el proceso de reserva es oneroso. Es difícil para los usuarios encontrar el mejor valor para su presupuesto y requisitos, y pueden surgir tarifas adicionales al finalizar la compra. Los formularios largos que deben completarse son un punto de dolor adicional.
Es más probable que los usuarios sigan adelante con el alquiler de un automóvil si el proceso se simplifica y las tarifas se incluyen por adelantado.
¿Quién renta coches?
Me concentré en preguntas no directas, abiertas y de escala Likert para descubrir cualquier patrón que los usuarios puedan tener al reservar un automóvil.
Los datos mostraron que el precio es uno de los factores más importantes a la hora de reservar un coche, obteniendo la clasificación más alta que otros factores, tales como disponibilidad a corto plazo, la marca del coche, y lugar de recogida/entrega.
El segundo factor más importante, expresado por el 50% de los participantes, fue la transparencia después de firmar el contrato. Los usuarios han demostrado que muchas veces se olvidan de firmar contratos, y esta es una oportunidad para añadir valor al diseño.
La mayoría de los encuestados fueron imparciales con las aplicaciones existentes en el mercado, con un 53 % afirmando que no tenían un sitio web/aplicación de alquiler de autos preferido. Esto indica que están abiertos a probar algo nuevo.
User persona & empathy map
Análisis de la competencia
Realicé evaluaciones comparativas, investigué el mercado, miré las listas de "lo mejor de" y leí muchas reseñas de tiendas de aplicaciones para identificar tres competidores directos principales y un competidor indirecto (Bird, una aplicación de alquiler de autos) del mercado.
Como necesitábamos un "camino feliz" para que los desarrolladores pudieran comenzar a crear un MVP con un flujo claro, evaluamos este proceso en aplicaciones de la competencia con el objetivo de permanecer objetivos, sopesando los pros y los contras. de cada página.
Entrevistas en profundidad y pruebas de usabilidad
- Entrevistas en profundidad sobre experiencias pasadas de alquiler de coches online
- Pruebas de usabilidad de sitios web de alquiler de coches existentes. Los líderes del mercado Hertz y Sixt fueron seleccionados para los sitios web de prueba
Las pruebas de usabilidad continuaron mostrando frustración con la información escondida. Me sorprendió descubrir que los usuarios se sentían desanimados y querían dejar de usar la aplicación una vez que no proporcionaba comentarios claros sobre por qué ciertas entradas no funcionaban.
Análisis de datos
Escribí todos los hallazgos de mi entrevista, las pruebas de usabilidad y el análisis de la competencia en tarjetas de apoyo y los clasifiqué con los desarrolladores. (sí, así es, incluyo desarrolladores de las primeras etapas) en categorías que correspondían a las fases del proceso de reserva de alquiler de coches.
Diagrama de flujo
Mi diagrama de flujo era representativo del camino feliz del usuario. Me resultó útil articular una vez más el contexto de quién es mi usuario y qué está haciendo. Definir el problema por milésima vez me ayudó a ser responsable de mi objetivo final de crear una aplicación intuitiva y fácil de usar. Aprendí a refinar la cantidad de información en un estado de pantalla dado al visualizar cómo fluyen los componentes necesarios de cada página. Aquí está el flujo básico que usaré para este estudio de caso:
Ideation & design proposal
Maquetas iniciales
Antes de diseñar las maquetas digitales, dibujé los wireframes a mano para asegurarme de poder iterar de manera efectiva y pasar las propuestas más sólidas a las pizarras digitales. Consulté mi diagrama de flujo para visualizar mentalmente los estados de la página. Agregué íconos para llamar la atención sobre ciertos botones e incluí anotaciones en línea para contextualizar botones, flujos y acciones.
Wireframes de baja fidelidad
Acercarme desde una perspectiva sin imágenes en blanco y negro me permitió concentrarme en el diseño y completar todos los estados de la pantalla antes de quedar atrapado en los detalles, como la fuente, la iconografía y los colores.
Wireframes de alta fidelidad
Experimenté con los colores y el texto hasta que la aplicación del automóvil se sintió adecuada, única para la marca y confiable. Luego era tiempo de conectar los puntos, literalmente, para un prototipo funcional.
Resultados
El proceso de alquiler simplificado se alinea con su objetivo de ser una aplicación de alquiler de automóviles intuitiva y fácil de usar. Un mayor desarrollo incluiría IA para recomendar vehículos más precisos para cada usuario y lograr objetivos de marketing.
Test de usabilidad
Este es el ingrediente clave para UX, después de todo. Realicé una prueba de usabilidad en persona en mi prototipo.El aspecto que quería validar era garantizar que el usuario pudiera reservar fácilmente un automóvil sin confusión. En general, el usuario dijo que la experiencia fue positiva y afirmó que "tener menos espacios para explorar o hacer clic [y] mostrar todo de manera concisa en un solo espacio me ayudó a comprender el proceso fácilmente".
Development process & support
Para entregar material fácil de usar para los desarrolladores, hice una guía de estilo con los principales componentes que se usaron a lo largo del diseño, especificando desde el nivel atómico: colores, tamaños de fuente EM, base de iconos hasta el nivel molecular: barras de navegación, tarjetas. , patatas fritas, etc
Trabajé con ellos para priorizar cada componente y trabajar de forma modular y no pantalla a pantalla, trabajábamos con sprints semanales y diarios con negocio para aclarar dudas lo más rápido posible.
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